Cómo una startup legal revolucionó la forma de cancelar deudas digitalizando la experiencia de sus clientes

Conoce a Debify

La Ley de Segunda Oportunidad (“LSO”) permite a particulares y autónomos librarse de todas las deudas que no pueden pagar. Pese a las ventajas de la norma, el desconocimiento del público hizo que apenas seutilizara durante sus primeros años en vigor. Precisamente por eso surgió Debify.

Debify es la primera startup líder en la aplicación dela LSO. Fue fundada hace ya más de 3 años por Carlos Guerrero, abogado especializado en Derecho Concursal y serial entrepreneur, y ya cuenta con más de 30M€ de deuda cancelada para más de 5.000 clientes.

El reto: liberar a los clientes de sus deudas sin ahogarse en correos y papeleo

Debify nació para ayudar a las personas con necesidades financieras a acceder a asistencia legal para la cancelación de sus deudas. El objetivo de Debify es ofrecer una solución rápida y eficaz a personas que, con pocos recursos económicos, necesitan ayuda para empezar de nuevo en la vida.

Sin embargo, acogerse a la protección de la LSO, como en cualquier procedimiento judicial, implica un montón de papeleo.

Para empezar, los abogados deben estudiar caso por caso para valorar las mejores opciones de cada persona. Para analizar bien la situación, necesitan recopilar información y documentación específicos del cliente que, a su vez, tiene que solicitarla a diferentes personas o administraciones públicas.

Debify empezó haciendo esta recopilación de forma manual. Enviaban a los nuevos clientes correos electrónicos con instrucciones en PDF de cómo conseguir la información y documentos Word y Excel que el cliente tenía que completar.

Hecho esto, el equipo perdía muchísimo tiempo haciendo el seguimiento de qué datos tenían de cada cliente, qué documentación faltaba y persiguiéndolos para que proporcionaran todo lo que necesitaban para empezar a trabajar. Las llamadas telefónicas y los WhatApps eran constantes. Se lo apuntaban todo en libretitas, post-its, correos electrónicos y un Excel compartido que tenían que ir actualizando manualmente.

“Siempre hemos hecho todo lo posible por dar instrucciones claras, pero la gente no está acostumbrada a este tipo de procesos. Siempre había dudas y nunca nos llegaba la información correcta a la primera. Esto generaba cadenas de emails eternas y colapsaban las bandejas de entrada de Debify, con un goteo de emails constante. La información que recibíamos estaba dispersa e incompleta, lo que dificultaba muchísimo hacer un seguimiento. Era difícil saber qué se enviaba, qué se recibía y cómo avanzaban las cosas.” – Albert Ruíz, Asesor Legal

Además, los clientes también se sentían frustrados por la larga duración del proceso y la cantidad de información requerida. A menudo, ni siquiera sabían dónde encontrarla. La fricción que suponía este paso provocaba, en algunas ocasiones, que el interesado abandonara su intención de cancelar las deudas.

Este proceso podía llevar 1 mes. Esta no era la experiencia digital y fácil que Debify quería ofrecer.

Además, a raíz del trabajo de divulgación de Debify acerca de la LSO, más y más personas recurrieron a ellos como solución a sus problemas financieros. Esto dejó en evidencia que este proceso, que formaba parte de los primeros pasos a realizar con un nuevo cliente, no era manejable tal y como lo estaban haciendo.

La solución: optimizar el tiempo en la gestión de casos mejorando la satisfacción de los clientes

Carlos, siendo bien conocedor de la principal fuente de fricción entre el cliente y el equipo, que perjudicaba enormemente el buen inicio de las relaciones, decidió buscar una solución.

“Buscábamos una solución digital, que encajara connuestra visión de start-up legal, que nos facilitara el seguimiento de lainformación y documentación, y automatizar las tareas manuales repetitivas.” – Carlos Guerrero, CEO y Founder

Carlos buscaba una solución que fuera fácil de usar para su equipo y les facilitara el seguimiento de expedientes y la colaboración interna. Pero, sobre todo, había dos requisitos indispensables:

• Que fuera cómodo y fácil para sus clientes, pues el objetivo era guiarlos y mejorar su experiencia.

• Que fuera seguro, ya que la información proporcionada era altamente sensible.

“Por encima de todo me sorprendió lo fácil de usar que era Parallel, tanto para mi equipo como para los interesados en acogerse aesta ley, ya que ambas partes, en general, son poco tecnológicas. Además, todo el seguimiento de los expedientes podía automatizarse y centralizarse en unúnico panel de control.” – Carlos Guerrero, CEO y Founder

Con la ayuda de Parallel, Albert Ruíz, Asesor Legal en Debify, empezó a crear plantillas con preguntas ramificadas (árbol de decisiones) fáciles de configurar para dar con la mejor experiencia para sus clientes. Con estas, ¡empezaron a recopilar la información y documentación necesarios para el estudio y presentación de los expedientes de LSO en la mitad de tiempo!

Además, al cabo de un año, cuando Alejandro Molina, COO de Debify, entró en juego, llevó el uso de Parallel al siguiente nivel:

• Con Parallel, automatizó la creación de propuestas económicas de todos sus servicios para el cliente. Así, el equipo de ventas y los abogados solo tenían que completar cuatro preguntas, seleccionar un par de opciones y, ¡voilá!, ya tenían los contratos de servicios listos para enviar afirmar, gracias a la integración nativa con Signaturit.

• Con la integración entre Parallel y Bankflip, Debify pudo incluir un campo con un botón en el formulario de LSO que conecta al cliente directamente con las administraciones públicas (Agencia Tributaria, Seguridad Social, DGT, ect.), en un solo clic a través del servicio Cl@ve.

• Conectó Parallel a su CRM, Hubspot, para que, cuando un lead avance en el funnel de ventas o de pasos del procedimiento judicial, se automatice el envío de parallels y viceversa, evitando pérdidas de tiempo, descuidos y errores manuales.

• Automatizó la descarga automática de documentos de Parallel a Dropbox para que los abogados lo tuvieran ya listo para presentar la demanda.

“En todo momento hemos podido contar con el equipo de Parallel para seguir mejorando en eficiencia y servicio que ofrecemos. Así, hemos conseguido un proceso ágil y totalmente integrado en nuestro flujo de trabajo y con otras herramientas.” – Alejandro Molina, COO

Los beneficios: un proceso digital y escalable para una startup legal

Parallel ha significado un antes y un después en la experiencia de los clientes de Debify.

Desde el primer contacto que tienen con Debify, que es la propuesta económica automatizada con Parallel, pasando por el portal de cliente con el formulario de LSO y las conexiones con las administraciones públicas, todo es fácil y cómodo.

Así, los clientes, empiezan a proporcionar los primeros datos clave para la gestión del caso de forma inmediata, lo que se traduce en que los abogados puedan empezar a analizarlo antes y avanzar simultáneamente, coordinados en tiempo real y con transparencia.

“Ahora tardamos la mitad de tiempo en tener toda la información y documentación.” – Alejandro Molina, COO

Internamente, los profesionales de Debify han visto reducido el tiempo que dedicaban a tareas administrativas y repetitivas que no aportaban valor. Ahora envían propuestas de servicios en 5 minutos, han pasado de tener que invertir horas persiguiendo a los clientes a casi nada, y ya no tienen que gestionar interminables cadenas de correos electrónicos. Ahora todo está centralizado y automatizado.

“Parallel nos ha brindado una solución integral para nuestro proceso de cancelación de deudas, integrándose con otras herramientas que usamos y ofreciendo una plataforma segura y cómoda para nuestros clientes. Con Parallel, hemos eliminado las fricciones y los errores del proceso, mejorando la productividad y la rentabilidad de nuestro negocio. Parallel es una herramienta que recomendaría a cualquier startup del sector legal que quiera diferenciarse y crecer.” – Alejandro Molina, COO